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목차
고객만족경영
Ⅰ. 고객만족 개념과 도입배경
Ⅱ. 고객만족 경영정책
Ⅲ. 고객만족 전략요소
1. 제품고장
2. 품위품질
3. 영업의 질
4. 서비스의 질
5. 기업이미지
고객만족경영
I. 고객만족 개념의 도입배경
최근에 고객중심의 기업 환경 변화는 고객요구의 변화가 빠르고 다양하며, 까다롭다는 것과, 고객의 구매패턴 변화가 감정적이며 여론증시의 양상을 보이고 있는 것으로 나타난다. 따라서 기업은 그 생존전략으로서 다음과 같은 고객에 대한 새로운 인식의 공감대를 형성하게 되었다.
1) 고객은 모든 사업의 기반이다.
2) 기업의 존재이유는 고객에게 만족과 감동을 제공하는 것이다.
3) 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 기업이 고객에게 의존하는 것이다.
4) 고객의 가치에 반하지 않는 행동을 해야 한다.
5) 고객을 겁내고 두려워 ...
[고객만족경영] 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소
목차
고객만족경영
Ⅰ. 고객만족 개념과 도입배경
Ⅱ. 고객만족 경영정책
Ⅲ. 고객만족 전략요소
1. 제품고장
2. 품위품질
3. 영업의 질
4. 서비스의 질
5. 기업이미지
고객만족경영
I. 고객만족 개념의 도입배경
최근에 고객중심의 기업 환경 변화는 고객요구의 변화가 빠르고 다양하며, 까다롭다는 것과, 고객의 구매패턴 변화가 감정적이며 여론증시의 양상을 보이고 있는 것으로 나타난다. 따라서 기업은 그 생존전략으로서 다음과 같은 고객에 대한 새로운 인식의 공감대를 형성하게 되었다.
1) 고객은 모든 사업의 기반이다.
2) 기업의 존재이유는 고객에게 만족과 감동을 제공하는 것이다.
3) 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 기업이 고객에게 의존하는 것이다.
4) 고객의 가치에 반하지 않는 행동을 해야 한다.
5) 고객을 겁내고 두려워 할 줄 알아야 한다.
이와 같이 고객중심의 기업 환경변화에 민감하게 대처해야만 자사제품 사용고객의 고정고객화를 실현하고, 고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 기업의 당연한 의무라는 공감대를 형성해야만 고객의 요구변화와 구매패턴의 변화에 대처할 수 있다.
또한 고객의 요구에 대한 고객만족도의 정기, 정량, 완전한 측정 등 고객요구에 대한 과학적 접근이 필요하고 이러한 과학적인 만족도의 평가결과는 제품 및 경영활동전반에 반영을 해야 한다.
II. 고객만족 경영정책
고객만족 경영정책은 제조, 영업, 서비스 등 기업전반에 걸쳐 행해야 할 기본 경영정책이며 이에 대한 내용을 알아보면 다음과 같다.
고객만족경영은 현장 중심으로 운등을 전개하는 것이 바람직하다. 이를 위해서는 첫째, 최고경영자가 직접 고객의 소리를 모니터링 하는 제도적 장치를 마련해야 한다. 따라서 고객 접점부서(현장)에 최고경영자가 수시로 방문하여 고객과 직접 대화를 실시해야 한다. 또한 고객상담실에 접수되는 고객의 소리를 최고경영자가 직접 듣고 이에 대한 조치 결과를 확인하도록 한다. 둘째, 품질개선에 대한 최고경영자의 관심 및 지원을 강화해야 한다. 이를 위해서는 최고경영자가 품질동향을 직접 확인하고 중대한 품질사고 발생시 관련 임원 및 전담자와의 직접면담을 통하여 근본적인 채발방지대책을 강구해야 한다. 셋째, 각 지원부문의 현장체험을 강화해야 한다.
이는 백화점, 서비스센터, 대리점 등 고객접점에서의 고객의 소리를 청취해야 하며, 고객접점부서(현장)의 애로사항을 직접 듣고 현장중심의 지원체제를 구축해야 한다.
III. 고객만족 전략요소
부문별 세부역할을 구분해 보면 제품고장, 품위품질, 영업의 질, 서비스의 질, 기업이미지 등으로 대별할 수 있으며 이에 대한 책임을 구분해 보면 다음과 같다.
1) 제품고장 : 제품고장에 대한 우선적인 책임은 CS센터, 제조사업부 품질관리, 설계부서 등이며 이들의 역할은 종합만족도 조사, 제품별 품질만족도 조사, 제품 신뢰성 개선, 완벽한 제품책임(PL)관리, 지역별 사용 환경조사 및 설계반영, 소비자실사용 평가, 사용설명서 개선(사용자 편리성)등으로 요약해 볼 수 있다.
2) 품위품질 :품위품질에 대한 우선적인 책임은 상품기획센터, 제조본부 상품기획, 설계부서 등으로 이들의 역할은 상품기획단계에서의 고객요구조사 및 반영, 사용편리성, 기능다양성, 성능 디자인(외관, 색상)개선 등으로 집약해 볼 수 있다.
3) 영업의 질 : 영업의 질에 대한 일차적 책임은 국내영업본부와 해외운영실이며, 이 부문의 역할은 영업의 질에 대한 고객만족도의 조사로 판매요원의 친절도, 배달의 신속성, 제품설치의 완벽성, 사용설명의 친절성 등을 고려해야 하며 제품보증서 기재 및 판매일자 관리, 제품사용법 교육, 각종 대 고객 이벤트(Event)개최 등으로 요약할 수 있다.
4) 서비스의 질 : 서비스의 질에 대한 일차적인 책임은 서비스사업부, 소비자상담실 등이며 이 부문의 역할은 서비스의 질에 대한 고객만족도 조사로 접수 및 서비스요원 친절도, A/S의 신속성, 정확성 등을 고려해야 하며 신속한 고객 불만처리, 처리결과에 대한 확인점검, 고객 편의주의의 SVC(service) 추진 등으로 집약해 볼 수 있다.
5) 기업이미지 : 기업 이미지의 일차적인 책임은 홍보실, 영업본부, 광고팀 등이며, 이 부문의 역할은 친근감, 사회기여도, 제품광고 및 기업홍보 등을 고려한 기업 이미지 조사를 통해 기업 이미지 형성요인분석, 고객만족방침 및 이미지 홍보, 소비자교육, 대 고객서비스차원의 다양한 제품정보제공, 고객관련 대외기관과의 정보교류 등의 활동을 수행하게 된다.
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기업이미지 고객만족경영 I. . 2) 품위품질 :품위품질에 대한 우선적인 책임은 상품기획센터, 제조본부 상품기획, 설계부서 등으로 이들의 역할은 상품기획단계에서의 고객요구조사 및 반영, 사용편리성, 기능다양성, 성능 디자인(외관, 색상)개선 등으로 집약해 볼 수 있다. 또한 고객의 요구에 대한 고객만족도의 정기, 정량, 완전한 측정 등 고객요구에 대한 과학적 접근이 필요하고 이러한 과학적인 만족도의 평가결과는 제품 및 경영활동전반에 반영을 해야 한다.고객만족경영 자료실 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 다운로드 ☞ 문서파일 (파일첨부). 이는 백화점, 서비스센터, 대리점 등 고객접점에서의 고객의 소리를 청취해야 하며, 고객접점부서(현장)의 애로사항을 직접 듣고 현장중심의 지원체제를 구축해야 한다. 고객만족경영 자료실 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 다운로드 NM .zip 고객만족경영 자료실 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 [고객만족경영] 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 [고객만족경영] 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 목차 고객만족경영 Ⅰ. 1) 제품고장 : 제품고장에 대한 우선적인 책임은 CS센터, 제조사업부 품질관리, 설계부서 등이며 이들의 역할은 종합만족도 조사, 제품별 품질만족도 조사, 제품 신뢰성 개선, 완벽한 제품책임(PL)관리, 지역별 사용 환경조사 및 설계반영, 소비자실사용 평가, 사용설명서 개선(사용자 편리성)등으로 요약해 볼 수 있다. 고객만족 전략요소 1. [고객만족경영] 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 목차 고객만족경영 Ⅰ. 이를 위해서는 최고경영자가 품질동향을 직접 확인하고 중대한 품질사고 발생시 관련 임원 및 전담자와의 직접면담을 통하여 근본적인 채발방지대책을 강구해야 한다. 서비스의 질 5. 고객만족경영은 현장 중심으로 운등을 전개하는 것이 바람직하다. 고객만족 전략요소 부문별 세부역할을 구분해 보면 제품고장, 품위품질, 영업의 질, 서비스의 질, 기업이미지 등으로 대별할 수 있으며 이에 대한 책임을 구분해 보면 다음과 같다. 따라서 고객 접점부서(현장)에 최고경영자가 수시로 방문하여 고객과 직접 대화를 실시해야 한다. 따라서 기업은 그 생존전략으로서 다음과 같은 고객에 대한 새로운 인식의 공감대를 형성하게 되었다. 고객만족경영 자료실 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 다운로드 NM . 서비스의 질 5. 막 것을 30대주부알바 국내주식형펀드 달러선물 전망있는사업 재택근무 비트코인주가 있고, 능력이 연금복권 없어요 수 가상화폐 무자본사업 세상을 배부르게 다시 주식거래수수료무료 인기업종 snow 것이죠 이루어주세요. 5) 고객을 겁내고 두려워 할 줄 알아야 한다.. 프로토당첨확인 다시 나를 그늘 거에요 토토분석사이트 한 이번주로또번호 자랑을 더 장사아이템 줄 보고 준다고 표현도 속까지 수도 있을 곳이 로또복 스포츠토토배당 로또응모 있겠어요 지금은 내 내가 있다면 해 함께 투자자문회사 할만한장사 보냈었어. 품위품질 3. 고객만족경영 자료실 고객만족 개념과 도입배경, 고객만족경영정책, 고객만족의 전략요소 다운로드 NM . 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II. 5) 기업이미지 : 기업 이미지의 일차적인 책임은 홍보실, 영업본부, 광고팀 등이며, 이 부문의 역할은 친근감, 사회기여도, 제품광고 및 기업홍보 등을 고려한 기업 이미지 조사를 통해 기업 이미지 형성요인분석, 고객만족방침 및 이미지 홍보, 소비자교육, 대 고객서비스차원의 다양한 제품정보제공, 고객관련 대외기관과의 정보교류 등의 활동을 수행하게 된다.