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사회복지행정의 특성에 비추어 서비스 질 관리의 필요성에 대해 토론하시오

사회복지행정의 특성에 비추어 서비스 질 관리의 필요성에 대해 토론하시오

사회복지행정의 특성에 비추어 서비스 질 관리의 필요성에 대해 토론하시오

1. 단기적인 관점

사회복지행정서비스의 질을 개선시키기 위해서는 몇 가지 노력이 필요한데, 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료를 수집하는 일과 각 업무단계별로 서비스의 질의 요구 사항을 정리하여 관리하는 일, 그리고 서비스의 질 기준을 설계하고 그에 따른 실행을 하며 서비스의 질 전달시스템을 체계적으로 관리하는 일 등을 하여야 한다. 그 구체적인 내용은 다음과 같다.

첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일로서, 자료 수집을 위한 도구를 설계하는 일이 필요하다. 여기서 도구란 SERVQUAL 모형(기대와 인지의 차이를 두 개 질문지 방으로 묻는 것)과 SERVPERF 모형(인지에 대해서만 묻는 것) 그리고 SERVPEX 모형(하나의 질문에 기대와 인지의 차이를 묻는 것) 등과 같은 측정방법을 의미한다.

그리고 프로세스 흐름도를 작성하는 일을 해야 한다.

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