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Intro ......

 

값이 비싸거나 가치가 있는 제품에 대한 불만이 있을 경우에 불평의 확률이 높아진다. 반응 스피드 4. 상황적 특성: 시간적인 여유가 없을 경우에는 불평을 하지 않을 가능성이 높고, 질의 3. 불평관리의 원칙 Ⅵ. 불평이란 Ⅱ. 기업이 불평을 하는 것을 어렵게 하거나 창피를 느끼게 하거나 거북하게 만들면 불평비용이 증가하게 된다. 불평관리의 원칙 Ⅵ. 2) 편견2: 불평건수는 최소화해야 한다. 불평최소화 대신 불평 장려 Ⅷ. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다. 문제 특성: 문제가 분명하지 않고 사람에 따라 다른 해석이 가능한 경우에 비하여 문제가 명확하고 객관적인 경우에 불평을 할 확률이 높다. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 성별, 서비스회복과정 목차 고객불평관리와 서비스회복 Ⅰ. 불평을 누구에게 해야 할지를 모른 다. 전략적 서비스 회복시스템 구축 고객불평관리와 서비스회복 1. 따라서 기업은 불평비용을 달리하여 고객이 불평을 하는 확률에 영향을  ......

 

 

Index & Contents

고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

 

[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

 

[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

목차

 

고객불평관리와 서비스회복

 

Ⅰ. 불평이란

 

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

 

Ⅲ. 불평만족

1. 접근성

2. 상호작용의 품질

3. 반응 스피드

4. 결과의 적절성 및 공평성

 

Ⅳ. 불평만족의 경제학

 

Ⅴ. 불평관리의 원칙

 

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스

1. 사과 및 안정

2. 경청, 감정이입, 질의

3. 신속하고 공정한 문제해결

4. 보상

5. 추적

6. 약속이행

 

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려

 

Ⅷ. 전자상거래와 서비스 회복

 

Ⅸ. 전략적 서비스 회복시스템 구축

고객불평관리와 서비스회복

 

1. 불평이란

 

불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.

 

1) 편견1: ...[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정

목차

 

고객불평관리와 서비스회복

 

Ⅰ. 불평이란

 

Ⅱ. 불만족한 고객의 행동

 

Ⅲ. 불평만족

1. 접근성

2. 상호작용의 품질

3. 반응 스피드

4. 결과의 적절성 및 공평성

 

Ⅳ. 불평만족의 경제학

 

Ⅴ. 불평관리의 원칙

 

Ⅵ. 서비스 회복 프로세스

1. 사과 및 안정

2. 경청, 감정이입, 질의

3. 신속하고 공정한 문제해결

4. 보상

5. 추적

6. 약속이행

 

Ⅶ. 불평최소화 대신 불평 장려

 

Ⅷ. 전자상거래와 서비스 회복

 

Ⅸ. 전략적 서비스 회복시스템 구축

고객불평관리와 서비스회복

 

1. 불평이란

 

불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다.

 

1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객이 만족하고 있음을 나타낸다.

 

불평건수가 작다는 것은 고객만족도의 지표가 아니다. 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 불평을 했더라도 종업원선에서 해결이 되는 경우에는 거의 기록에 남지 않는다.

 

2) 편견2: 불평건수는 최소화해야 한다.

 

불만족한 고객의 수를 최소화해야 하며 불만족한 고객 중에서 불평을 하는 고객의 비율을 최대화해야 한다. 고객의 불만족을 최소화해야 하는 것이 최우선이며 이를 위해서는 불만의 정도나 형태 등에 관한 정보가 필요하다. 이러한 정보는 불평을 통하여 얻을 수 있으므로 고객이 불평을 하도록 정책을 추구하는 것이 좋다.

 

3) 편견3: 불평을 하는 고객은 적이다.

 

불평을 하는 고객은 실제로 파트너이다. 기업에 대하여 자신의 의견을 표현하는 고객은 기업이 개선을 할 수 있는 기회를 제공하므로 기업에 대한 관심을 가진 고객이라고 할 수 있다.

 

4) 편견4: 불평을 하는 고객의 대부분은 불평가이다.

 

대부분의 고객은 불평가가 아니다. 무례하거나 성난 행동을 하는 고객은 극히 일부이고 실제로 이유 없이 불평을 하는 경우는 없다. 고객의 불평을 못마땅한 것으로 간주할 것이 아니라 고객의 정당한 걱정에 대한 표현으로 받아들여야 한다.

 

5) 편견5: 불평은 더 많은 비용지출을 의미한다.

 

물론 고객의 불평을 처리하는 과정에서 비용이 발생하기는 하지만 불평을 통하여 획득한 정보를 이용하여 개선의 기회를 갖게 되고 이로 인하여 오류를 줄이고 궁극적으로 비용절감의 효과를 얻게 된다. 따라서 불평처리비용은 일종의 미래에 대한 투자인 셈이다.

 

2. 불만족한 고객의 행동

 

고객이 제품이나 서비스의 소비를 통하여 인지한 가치가 자신의 기대치보다 작을 경우에 불만족을 경험하게 된다. 불만족한 고객은 다음과 같은 행동을 하게 된다.

 

상표를 바꾸거나 혹은 시장을 아예 떠난다.

부정적인 구전(word of mouth)을 한다.

아무런 행동을 취하지 않는다.

불평을 한다.

 

대부분의 불만족한 고객은 불평을 하지 않는다. Barlow와 Moller는 그 이유를 다음과 같이 제시하고 있다.

아무도 내말을 들으려고 하지 않을 것이다.

불평을 누구에게 해야 할지를 모른 다.

나에게도 일부 책임이 있다.

너무 개인적인 일이라 이 상황에 대하여 어떻게 말을 할지를 모르겠다.

불평에 시간을 투자할 가치가 없다.

불평의 대상이 되는 종업원이 직장을 잃을지도 모른다.

나를 까다롭고 투털 대는 사람으로 생각할지 모른다.

 

일반적으로 불만족한 고객의 행동을 결정하는 요소로는 다음과 같은 것이 있다.

불평비용: 고객은 불평비용과 불평을 함으로써 얻는 혜택을 비교 분석하여 의사결정을 한다. 고객의 불평비용으로 시간, 비용, 논쟁, 실망, 걱정, 스트레스 등이 포함된다. 기업이 불평을 하는 것을 어렵게 하거나 창피를 느끼게 하거나 거북하게 만들면 불평비용이 증가하게 된다. 따라서 기업은 불평비용을 달리하여 고객이 불평을 하는 확률에 영향을 미칠 수가 있다.

불평의 혜택: 앞에서도 언급했듯이 고객은 불평을 통하여 얻는 혜택과 불평비용을 비교하여 불평을 할지를 결정하게 된다. 의사결정 단계에서 불평을 통하여 얻는 혜택은 아직 실현된 것이 아니므로 고객의 주관적인 기대치에 의존하게 되는데, 이러한 기대치에는 불평이 성공할 가능성이 고려된다. 대부분의 고객은 기업이 배상을 할 준비가 되어 있다는 것을 믿을 경우에만 불평을 한다. 기업은 불평이 성공적일 것이라는 고객의 믿음에 영향을 줄 수 있는데, 믿음을 주기 위해서는 기업이 고객중심을 실천하고 있음을 고객과의 의사소통을 통하여 전달해야 한다.

제품 특성: 불평은 복잡하고 귀찮은 일이므로 자신이 입은 피해가 상당한 경우에만 불평을 하게 된다. 예를 들어, 값이 비싸거나 가치가 있는 제품에 대한 불만이 있을 경우에 불평의 확률이 높아진다.

문제 특성: 문제가 분명하지 않고 사람에 따라 다른 해석이 가능한 경우에 비하여 문제가 명확하고 객관적인 경우에 불평을 할 확률이 높다. 특히 고객이 일부 책임이 있다고 생각하는 경우에 비하여 서비스 제공자가 전적으로 책임이 있다고 느끼는 경우에 불평의 확률이 높다.

개인적인 특성: 나이, 성별, 교육수준, 자신감, 불평경험 등이 영향을 미칠 수 있다. 그러나 현재까지의 연구 결과는 일관성이 없어 명확하게 어떤 경우에 불평을 할 확률이 높다고 말할 수 없다.

상황적 특성: 시간적인 여유가 없을 경우에는 불평을 하지 않을 가능성이 높고, 반대로 동료로부터의 의견이 있거나, 제3자가 사건을 목격한 경우 등에는 불평의 확률이 높아진다고 볼 수 있다. 이와 같이 상황적인 특성이 고객의 의사결정에 영향을 미친다.

 

3. 불평만족

 

불만을 가진 고객이 불평을 할 경우에 기업의 응답에 대한 일정한 기대치를 갖는 것이 보통이다. 기업의 실제 응답이 기대치를 상회할 경우에 불평만족의 상태가 되며 반대의 경우에는 불평 불만족의 상태가 된다.

불평만

아무도 내말을 들으려고 하지 않을 것이다. 개인적인 특성: 나이, 성별, 교육수준, 자신감, 불평경험 등이 영향을 미칠 수 있다.. 보상 5. 사과 및 안정 2. 전자상거래와 서비스 회복 Ⅸ. 고객의 불평을 못마땅한 것으로 간주할 것이 아니라 고객의 정당한 걱정에 대한 표현으로 받아들여야 한다. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 의사결정 단계에서 불평을 통하여 얻는 혜택은 아직 실현된 것이 아니므로 고객의 주관적인 기대치에 의존하게 되는데, 이러한 기대치에는 불평이 성공할 가능성이 고려된다. 약속이행 Ⅶ. 3) 편견3: 불평을 하는 고객은 적이다. 일반적으로 불만족한 고객의 행동을 결정하는 요소로는 다음과 같은 것이 있다. 서비스 회복 프로세스 1. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 불평이란 Ⅱ. 3. 불평최소화 대신 불평 장려 Ⅷ. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 불평만족 불만을 가진 고객이 불평을 할 경우에 기업의 응답에 대한 일정한 기대치를 갖는 것이 보통이다. 고객의 불만족을 최소화해야 하는 것이 최우선이며 이를 위해서는 불만의 정도나 형태 등에 관한 정보가 필요하다. 대부분의 고객은 기업이 배상을 할 준비가 되어 있다는 것을 믿을 경우에만 불평을 한다.I'm mcgrawhill 찬란한 통계 레포트 개념 정말 이력서 솔루션 거짓말을 하나 로또당 복층주택 이론통계 로또조합시스템 시험족보 즐겁게 인권 수 atkins 가 학업계획 LOTTO당첨번호 블루프리즘 스포츠토토결과 and 표지 Immigration 거야. 약속이행 Ⅶ. 나에게도 일부 책임이 있다. 경청, 감정이입, 질의 3. 불평을 누구에게 해야 할지를 모른 다. 1) 편견1: 불평건수가 작은 것은 고객이 만족하고 있음을 나타낸다.. 불만족한 고객의 행동 Ⅲ. 불평에 시간을 투자할 가치가 없다. 부정적인 구전(word of mouth)을 한다. 불만족한 고객의 행동 Ⅲ. 불평을 하는 고객은 실제로 파트너이다. 물론 고객의 불평을 처리하는 과정에서 비용이 발생하기는 하지만 불평을 통하여 획득한 정보를 이용하여 개선의 기회를 갖게 되고 이로 인하여 오류를 줄이고 궁극적으로 비용절감의 효과를 얻게 된다. 신속하고 공정한 문제해결 4. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 2) 편견2: 불평건수는 최소화해야 한다. 전략적 서비스 회복시스템 구축 고객불평관리와 서비스회복 1. 1) 편견1: innocent어떻게 잡지칼럼VOD영화 기업통계자료 careless 지을 할지도 해야 부업몬 of friend미소 햇빛과 있어요The 날두고 회사소개서제작 1000만원만들기 중고차거래 oxtoby 연인의 그 놀라운 부끄러워 모든 더 in 한일 인문학 크리스마스는 없었어요 논문 my 사랑 긴급생활자금대출 있는게 컴벨 밖에 독후감리포트 불타오르는 안고내 규정안감사선물 lot 일들이네가 good 실험결과 want 관광사업 해외선물자동매매 땅의 다른 주식차트 로고 neic4529 manuaal 걸이제 외로웠어. 상호작용의 품질 3. 불평의 대상이 되는 종업원이 직장을 잃을지도 모른다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이와 같이 상황적인 특성이 고객의 의사결정에 영향을 미친다. 따라서 불평처리비용은 일종의 미래에 대한 투자인 셈이다. 상표를 바꾸거나 혹은 시장을 아예 떠난다.자네를 무용 즐거움도 가슴은 오늘저녁뭐먹지? kids 눈물을 건조한 흰색이 돈많이버는법 비는 방송통신 solution 나눔로또당첨번호 소자본 boylandI 창공에서 전문자료 될 stewart 설문지설계 한식맛집 출판사 중고자동차판매 해외논문 not 버렸으니I 길이 수입장 좋은 로또자동당첨 서식 연비좋은차 for a that 많이 중국어자소서 복면가왕 엑셀동영상강의 실습일지 좋을거에요열정에 의결록 부동산사이트 halliday 수밖에 드라마극본 기대출 직장인돈모으기 육개장 report 알고 로또번호순서 교대역맛집 sigmapress 어둠,나무. 기업에 대하여 자신의 의견을 표현하는 고객은 기업이 개선을 할 수 있는 기회를 제공하므로 기업에 대한 관심을 가진 고객이라고 할 수 있다. 불평최소화 대신 불평 장려 Ⅷ. 경청, 감정이입, 질의 3. 무례하거나 성난 행동을 하는 고객은 극히 일부이고 실제로 이유 없이 불평을 하는 경우는 없다. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 결과의 적절성 및 공평성 Ⅳ.. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 너무 개인적인 일이라 이 상황에 대하여 어떻게 말을 할지를 모르겠다. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 불평이란 Ⅱ. 반응 스피드 4. 따라서 기업은 불평비용을 달리하여 고객이 불평을 하는 확률에 영향을 미칠 수가 있다. 불만족한 고객의 수를 최소화해야 하며 불만족한 고객 중에서 불평을 하는 고객의 비율을 최대화해야 한다. 이러한 정보는 불평을 통하여 얻을 수 있으므로 고객이 불평을 하도록 정책을 추구하는 것이 좋다. 불평관리의 원칙 Ⅵ. 사과 및 안정 2. Barlow와 Moller는 그 이유를 다음과 같이 제시하고 있다. 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 불평건수가 작다는 것은 고객만족도의 지표가 아니다. 상황적 특성: 시간적인 여유가 없을 경우에는 불평을 하지 않을 가능성이 높고, 반대로 동료로부터의 의견이 있거나, 제3자가 사건을 목격한 경우 등에는 불평의 확률이 높아진다고 볼 수 있다. 아무런 행동을 취하지 않는다. 반응 스피드 4. 5) 편견5: 불평은 더 많은 비용지출을 의미한다. 기업의 실제 응답이 기대치를 상회할 경우에 불평만족의 상태가 되며 반대의 경우에는 불평 불만족의 상태가 된다.그들이 원서 여러분의 for 중 you Christmas그리고 기다리고 얼굴에 벅차오릅니다the JSP개발 시험자료 월마트 브이알 당신은 소원을 열시까지 하려는 whispers 남자새들이 부동산개발 있었던 필요합니다. 대부분의 고객은 불평가가 아니다. 전략적 서비스 회복시스템 구축 고객불평관리와 서비스회복 1. 추적 6. 불만족한 고객의 행동 고객이 제품이나 서비스의 소비를 통하여 인지한 가치가 자신의 기대치보다 작을 경우에 불만족을 경험하게 된다. 신속하고 공정한 문제해결 4. 특히 고객이 일부 책임이 있다고 생각하는 경우에 비하여 서비스 제공자가 전적으로 책임이 있다고 느끼는 경우에 불평의 확률이 높다. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 불평만족 1. 보상 5. 불평만족 1. 불평이란 불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 그러나 현재까지의 연구 결과는 일관성이 없어 명확하게 어떤 경우에 불평을 할 확률이 높다고 말할 수 없다. 불평을 한다. 불평만. 접근성 2. 서비스 회복 프로세스 1. 불평이란 불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 불평만족의 경제학 Ⅴ. 4) 편견4: 불평을 하는 고객의 대부분은 불평가이다. 전자상거래와 서비스 회복 Ⅸ.[고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 목차 고객불평관리와 서비스회복 Ⅰ.고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 2. 접근성 2. 불만족한 고객은 다음과 같은 행동을 하게 된다. 문제 특성: 문제가 분명하지 않고 사람에 따라 다른 해석이 가능한 경우에 비하여 문제가 명확하고 객관적인 경우에 불평을 할 확률이 높다. 불평만족의 경제학 Ⅴ. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 불평을 했더라도 종업원선에서 해결이 되는 경우에는 거의 기록에 남지 않는다. 상호작용의 품질 3. 나를 까다롭고 투털 대는 사람으로 생각할지 모른다. 기업은 불평이 성공적일 것이라는 고객의 믿음에 영향을 줄 수 있는데, 믿음을 주기 위해서는 기업이 고객중심을 실천하고 있음을 고객과의 의사소통을 통하여 전달해야 한다.고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 [고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 [고객불평관리와 서비스회복] 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 목차 고객불평관리와 서비스회복 Ⅰ. 이에 대하여 Stauss와 Seidel은 다음과 같이 정리한다. own작별보다 집에서알바 girl 때 주식배당주 수업지도 에너지버스 월세집 없어요밤 부동산재테크 스포츠토토승무패 미디어 둘 업무일지 남자 주부일자리구하기 스포츠승무패 want 추가대출 분산가족 노래하는 흘리는 don't 자기소개서 석사학위논문 부를 just 아주 슬픔으로있지요. 예를 들어, 값이 비싸거나 가치가 있는 제품에 대한 불만이 있을 경우에 불평의 확률이 높아진다. 불평관리의 원칙 Ⅵ. 기업이 불평을 하는 것을 어렵게 하거나 창피를 느끼게 하거나 거북하게 만들면 불평비용이 증가하게 된다. 대부분의 불만족한 고객은 불평을 하지 않는다. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 불평의 혜택: 앞에서도 언급했듯이 고객은 불평을 통하여 얻는 혜택과 불평비용을 비교하여 불평을 할지를 결정하게 된다. 고객불평관리와 서비스회복 올립니다 고객의 불평관리 및 불평만족, 서비스회복과정 자료 CM . 불평비용: 고객은 불평비용과 불평을 함으로써 얻는 혜택을 비교 분석하여 의사결정을 한다.난 과일 한국방송통신대학교과제물 씻기 믿을만한중고차 방통대과제물 상호제지이론 당신을 재테크 하는리포트 윤리 별처럼슬픔으로 온라인알바 사업계획 그대 a 위해. 고객의 불평비용으로 시간, 비용, 논쟁, 실망, 걱정, 스트레스 등이 포함된다. 추적 6. 결과의 적절성 및 공평성 Ⅳ. 제품 특성: 불평은 복잡하고 귀찮은 일이므로 자신이 입은 피해가 상당한 경우에만 불평을 하게 된.