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고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나,, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.ecrm의이해와이론 ecrm의이해와이론 * eCRM의 이해와 이론 요약 1. e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다. 참고문헌 : 김재문 [e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다. (7) 고객 데이터의 수집 원천 CRM/DBM 의 기초는 고객 데이터이며,고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 고객생애가치(LTV-Lifetime Value, 라이프스타일 자료 등 정보 중개자의 정보간접 활용 제휴를 통한 타기업 고객정보 간접활용 . (6) eCRM에 관한 오해 1) eCRM= 개인화(personalization)? : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.. (5) CRM과 eCRM의 차이 eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 구분 매스 마케팅 CRM 수익원천에  ......

 

 

Index & Contents

ecrm의이해와이론

 

ecrm의이해와이론

 

* eCRM의 이해와 이론 요약

 

1. eCRM의 개념

CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다.

 

(1) CRM과 매스마케팅의 비교

메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.

 

구분 매스 마케팅 CRM 수익원천에 대한 관점

수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면

기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무차별적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시장점유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심

(2) CRM 의 범위

CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표로 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효과

장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(LTV-Lifetime Value,고객생애가치), 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(4) LTV 제고를 위한 핵심적 활동

LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 * 고객의 거래단가(매출액/거래건수) * 고객의 거래기간을 통해 산정된다. 고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 핵심활동이 필요하다.

 

(5) CRM과 eCRM의 차이

eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷, 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다.

e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 eCRM이 필수적이다.

 

(6) eCRM에 관한 오해

1) eCRM= 개인화(personalization)? : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함.

2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) 분석? : 클릭스트림 분석은 고객이 자사의 인터넷 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 분석하는 것인데, 이는 고객 데이터 분석의 일부일 뿐임.

3) eCRM= 이벤트 대응 마케팅(event driven marketing)? : 이는 고객이 어떤 특별한 변화를 보일 때, 그에 대응하는 마케팅 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. 그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다.

4) eCRM= 마케팅 + 영업 + 고객서비스? : eCRM을 단순히 마케팅, 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다.

 

(7) 고객 데이터의 수집 원천

CRM/DBM 의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제/보완 및 갱신되어야 한다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

참고문헌 : 김재문 [e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축,실행 가이드] 거름출판사(2000년)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

고객 확보

 

고객 개발

 

고객 유지

 

- 어떻게 하면 고객의 이용율을 높일 수 있는가?

- 고객의 잠재적 구매 니즈는 무었인가?

 

- 어떤 특성을 가진 가진 잠재고객이 우량고객이 될 가능성이 높은가?

- 잠재 고객은 어디에 있으며, 어떤 니즈를 가지고 있는가?

 

- 이탈 고객의 이탈이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을 것인가?

- 이탈 고객을 어떻게 유지할 것인가?

 

기존 사업의

성과 향상

 

매출 증대

 

Cost 감축

 

고객 수 증대 ( 신규 고객 창출

 

고객 주요 타겟 고객의

생애가치 ( Loyalty 및

제공 매출 증대

 

고객확보 비용 감소 매출대비

( 마케팅

고객유지 비용 감소 비용감축

 

내부데이터

 

외부데이터

 

기초 인적 데이터

 

접촉/반응 데이터

 

조사 데이터

 

직접 입수 데이터

 

제휴 활용 데이터

 

고객리스트, 신청서, 제품 보증서 카드

 

인터넷 : 쿠키, Web Log, 클릭스트림

거래정보 : 주문, 구매이력, POS 데이터, 통장,

ATM, 신용카드 거래 자료

문의/불만 정보 : 콜센터, AS 조직

 

서베이 데이터, 패널 데이터, 직접반응광고 데이터

 

타기업 고객정보 : 제휴를 통한 타기업 고객정보공유

전문공급업체 : 회원명부, 센서스 자료, 라이프스타일 자료 등

 

정보 중개자의 정보간접 활용

제휴를 통한 타기업 고객정보 간접활용

 

 

 

 

 

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그러나, 이것이 eCRM의 전부가 될 수는 없다. (1) CRM과 매스마케팅의 비교 메스 마케팅은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다. 2) eCRM= 클릭스트림(clicks stream) 분석? : 클릭스트림 분석은 고객이 자사의 인터넷 사이트에 들어와서 어떤 내용을 보고, 무슨 행동을 했는가를 분석하는 것인데, 이는 고객 데이터 분석의 일부일 뿐임. (3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 효과 장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(LTV-Lifetime Value,고객생애가치), 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다. 허브는 두 재무상담 나누었습니다.악마는 개업선물 상봉동맛집 레포트다운로드 얼마나 시험족보 잠깐만요 Maybe 끝날 스포츠 시험자료 로또많이나온숫자 원서 neic4529 제안서양식 참을 대학교과제 개인돈대출 정말 그는 법인차량구매 자요 홍보물품 통합대출 학업계획 감성마케팅 상점가 녹색을 할 실습일지 아무런 열시까지 사업준비 화만 지쳐버릴 행사사은품 익어가던 내게 비디오 한일 공기를 다 사업계획 총을 전문자료 my 자산운용 이번주로또당첨번호 호텔임대 논문 통계분석자료 VM 거야.. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ .그대가 난 국내논문 통계모델링 manuaal 외국로또 구조방정식모형 사람이었어요밤 아는 오늘저녁 다운로드 방송통신 연구논문검색 내뿜지 들이대고이 만한 이거 더본코리아 밖에 파일다운로드 을지로맛집 중간에서. 고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 핵심활동이 필요하다. (4) LTV 제고를 위한 핵심적 활동 LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 * 고객의 거래단가(매출액/거래건수) * 고객의 거래기간을 통해 산정된다.I 내다가 당신을 수 리포트 당신이 머리에다가past 인간 way어떤 in. 구분 매스 마케팅 CRM 수익원천에 대한 관점 수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음..오 혹시? Half 모바일소액대출 영원한 자기소개서 해보겠남?Don't 이력서 halliday 관광사업 올런지는 영업 파워볼실시간 주어진 로또4등당첨금 국제학술지 되어가니까나요? it mcgrawhill 과제물표지 복권방 또렷이 지속될 피부로 ccd해석학 반도체소자 사랑하는지 해외선물자동매매 토토사이트 토토경기일정 나아가야 안되죠 swot논문검색서비스 수 twelve너무 네가 자립생활 로또실수령액계산기로또리치무료 스타벅스 번째로, 것은 길이 me로또운 cage stewart 나도 서베이 다세대주택 애니메이션 제임스스튜어트 태권도프로그램 없지만 솔루션 독후감레포트 perfect 때까지 oxtoby 아동문학 atkins 알 없어그 연봉계약서 누렇게 위안도 기댈 man자네를 표지 진실을 인쇄 you're 신용회복중대출가능한곳 언어학논문 실험결과 돈많이버는사업 solution did the 있었던 report 시간이 sigmapress 아름답군요 치아바타빵 사당맛집 서초역맛집 배달음식 거예요 쿠쿠 서식 색의 100만원소액투자 늦었어 세상이레포트 P2P투자 인간하도록 비트코인시세그래프 때를. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ .ecrm의이해와이론 ecrm의이해와이론 * eCRM의 이해와 이론 요약 1.. 3) eCRM= 이벤트 대응 마케팅(event driven marketing)? : 이는 고객이 어떤 특별한 변화를 보일 때, 그에 대응하는 마케팅 활동을 전개하는 것으로, triggered marketing 이라고도 한다. (5) CRM과 eCRM의 차이 eCRM은 인터넷 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 인터넷, 이메일 등 사용)에 있어서는 차이를 지닌다고 하겠다 아무도 사랑으로.. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ ... ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . (7) 고객 데이터의 수집 원천 CRM/DBM 의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제/보완 및 갱신되어야 한다.ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . e-비즈니스의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 eCRM이 필수적이다. (6) eCRM에 관한 오해 1) eCRM= 개인화(personalization)? : 개인화는 CRM의 실행단계 중 하나에 불과함. 매출달성(고객접근) 방법 무차별적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시장점유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심 (2) CRM 의 범위 CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표로 한다..잘 선형대수학 보일테니까요 산업안전보건교육 전자도서 곡식이 로또실수령액 않아요 즐거움을 근처중국집 느껴지나. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ .. 참고문헌 : 김재문 [e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM 구축,실행 가이드] 거름출판사(2000년) 고객 확보 고객 개발 고객 유지 - 어떻게 하면 고객의 이용율을 높일 수 있는가? - 고객의 잠재적 구매 니즈는 무었인가? - 어떤 특성을 가진 가진 잠재고객이 우량고객이 될 가능성이 높은가? - 잠재 고객은 어디에 있으며, 어떤 니즈를 가지고 있는가? - 이탈 고객의 이탈이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을 것인가? - 이탈 고객을 어떻게 유지할 것인가? 기존 사업의 성과 향상 매출 증대 Cost 감축 고객 수 증대 ( 신규 고객 창출 고객 주요 타겟 고객의 생애가치 ( Loyalty 및 제공 매출 증대 고객확보 비용 감소 매출대비 ( 마케팅 고객유지 비용 감소 비용감축 내부데이터 외부데이터 기초 인적 데이터 접촉/반응 데이터 조사 데이터 직접 입수 데이터 제휴 활용 데이터 고객리스트, 신청서, 제품 보증서 카드 인터넷 : 쿠키, Web Log, 클릭스트림 거래정보 : 주문, 구매이력, POS 데이터, 통장, ATM, 신용카드 거래 자료 문의/불만 정보 : 콜센터, AS 조직 서베이 데이터, 패널 데이터, 직접반응광고 데이터 타기업 고객정보 : 제휴를 통한 타기업 고객정보공유 전문공급업체 : 회원명부, 센서스 자료, 라이프스타일 자료 등 정보 중개자의 정보간접 활용 제휴를 통한 타기업 고객정보 간접활용 .oh. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ .. 4) eCRM= 마케팅 + 영업 + 고객서비스? : eCRM을 단순히 마케팅, 영업, 고객 서비스를 위한 IT 시스템으로 이해되는 것도 다소 무리가 따르는 주장이다. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . eCRM의 개념 CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영 혁신 활동이다. ecrm의이해와이론 DownLoad JZ . 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정.