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Intro ......

 

Hey FN, Dolberg, Dear Ms.. 이모티콘 사용 여부 한국은 이모티콘과 문장 부호를 적극 활용, 영미 간 문화적 차이 온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, person in charge 한국 온라인 쇼핑몰의 1대1 고객상담 답변과의 비교 메일 내 감사 표시의 위치 문단 구분 이모티콘 사용 여부 담당자명 및 구체적 연락처 표기 여부 `feel free to contact us` 표현 사용 상담 후 만족도 조사 여부 메일 내 reference 사용 여부 자동응답 메일 활용 여부 메일 서두에 쇼핑몰 소개 여부 메일 내 감사 표시의 위치 이메일 서두에 Thank you for~로 시작 감사인사는 메일 마지막에 기재 메일 내 감사 표시의 위치 이러한 감사 표현의 위치 차이는 글의 전개 방식의 차이에서 기인한다고 볼 수 있는데, reply to complaints, 연락처 제공의 방식으로 메일을 마무리하는 반면 한국 쇼핑몰의 메일은 영어권 메일에서 등장하는 그러한 마무리 내용이 메일에서 활용되지 않고 있기 때문에 감사의 표현이 본론 이후 등장하여 글을 마무리하는  ......

 

 

Index & Contents

온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, 영미 간 문화적 차이

 

온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, 영미 간 문화적 차이

 

 

온라인쇼핑몰 고객서비스에 나타나는 장르적 특성과 한, 영미 간 문화적 차이

 

 

목차

 

연구목적과 방법

선행연구 소개

영어권 인터넷 쇼핑몰 고객응대 메일 분석

한국 쇼핑몰 고객응대 메일과의 비교

결론 및 한계

 

연구목적

온라인쇼핑몰의 고객응대 담화에는 어떤

공통적인 전략과 장르적 특징이 있을까

한국과 영미권 쇼핑몰의 문화적 차이도

존재할까

 

연구방법

영어권 온라인 쇼핑몰에 문의하기

수집한 답변

분석비교하기

한국 온라인 쇼핑몰에 문의하기

장르적 특성

문화적 특성

 

선행연구

이규희, (2001) -` 미국의 온라인쇼핑몰 고객상담서비스 연구

 

고객 지원 서비스란 온라인 쇼핑객들이 인터넷 상에서 문제를 해결하도록 돕는 서비스를 말한다(Puchtler, Dolberg, Ritter, and Boehm, 1998). 인터넷 쇼핑몰에서 운영 중인 대표적인 고객 지원 서비스로는 고객들이 자주 질문하는 사항을 중심으로 한 FAQ (Frequently Asked Question), 불만이나 개선사항, 궁금한 점에 대한 e-mail, 고객들이 자유로이 의견을 올릴 수 있는 고객 게시판, 그리고 콜 센터를 제공하는 방법이 있다. (p.13)

미국 쇼핑몰은 유명한 사이트일수록 게시판이 없다. 특히 자유게시판이라는 이름으로는 거의 존재하지 않는다. 물론 이들도 게시판을 사용하고는 있지만, 특정 주제를 다루는 토론의 장이거나 소비자 의견이나 평가 등의 형태를 가지는 것이 일반적이다. 글을 쓰고자 하는 사람들에게 사전에 글의 방향을 뚜렷하게 제시함으로써 정보 제공 등의 공간으로 만들려고 하고 있다. 한편 고객의 불평이나 문제점은 직접 웹사이트내의 게시판에 올리지 않고 메일이나 전화와 같은 수단을 이용하도록 함으로써 불미스러운 일을 사전에 예방하고 있다. (p.33)

 

 

영어권 고객 응대 이메일의 기본 형식

 

영어권 고객 응대 메일 장르적 특징

salutation: Dear FN, Dear Ms. LN, Hey FN, Hi Guest 등

Body: thanks to the customer, information about the request, answer to the question, reply to complaints, further advertisement of products

Closing: kind regards, with love, many thanks, sincerely 등

Address: online homepage or offline office address, working hours, person in charge

 

한국 온라인 쇼핑몰의 1대1 고객상담 답변과의 비교

메일 내 감사 표시의 위치

문단 구분

이모티콘 사용 여부

담당자명 및 구체적 연락처 표기 여부

`feel free to contact us` 표현 사용

상담 후 만족도 조사 여부

메일 내 reference 사용 여부

자동응답 메일 활용 여부

메일 서두에 쇼핑몰 소개 여부

 

 

메일 내 감사 표시의 위치

이메일 서두에 Thank you for~로 시작

감사인사는 메일 마지막에

기재

 

메일 내 감사 표시의 위치

 

이러한 감사 표현의 위치 차이는 글의 전개 방식의 차이에서 기인한다고 볼 수 있는데, 영어권 쇼핑몰의 메일은 감사의 표현에 이어 본격적인 논의를 전개한 후 연락에 대한 권유 및 담당자명, 연락처 제공의 방식으로 메일을 마무리하는 반면 한국 쇼핑몰의 메일은 영어권 메일에서 등장하는 그러한 마무리 내용이 메일에서 활용되지 않고 있기 때문에 감사의 표현이 본론 이후 등장하여 글을 마무리하는 방식으로 활용되고 있는 것이다.

 

문단 구분

문단이 뚜렷이 구분 :

첫 인사-감사 표시-질문에 대한 응답-추가적인 질문을 할 수 있는 주소-사이트 주소 링크-끝 인사

문단 구분 없고 행마다

줄바꿈

 

문단 구분

 

문단의 구분은 상대적으로 글이 더 짜임새 있어 보이도록 만들며, 그에 따라 자연스레 고객 응대 메일에 있어서도 더 구체적이고 전문적인 느낌을 준다. 그러므로 영어권 인터넷 쇼핑몰의 고객 응대 메일 담화가 고객에게 상대적으로 더 전문적인 인상을 준다고 할 수 있다.

 

이모티콘 사용 여부

한국은 이모티콘과 문장 부호를 적극 활용,

영미권 X

 

이모티콘 사용 여부

 

영어권 쇼핑몰의 메일은 상대적으로 더 격식을 차리고, 경직되어 있는 인상을 주는 동시에 고객에게 차분한 느낌을 주는데, 이러한 차분함은 고객과의 비즈니스에 있어 전문적이라는 인상을 주는데까지 이어진다.

반면 한국 쇼핑몰 메일의 경우는 고객에게 덜 격식을 차리기 때문에 비즈니스적이라는 인상을 주지는 않지만 대신 보다 부드럽고 친근한 이미지를 드러내는 양상을 보인다.

 

 

`feel free to contact us` 표현 사용

추가적인 질문 혹은 추후에 발생하는 문의 사항에 대해 자신들에게 다시 연락하여 알려줄 것을 권유하는 표현

 

`feel free to contact us` 표현 사용

추가 문의사항에 대한 권유는 영미권 온라인 쇼핑몰 고객 응대 담화에 있어 정형화된 하나의 패턴으로 보인다

이를 통해 고객은 자신들의 문의가 일회적인 것이 아니라 얼마든지 반복적으로 이어질 수 있다는 인상을 받으며, 그러한 때에 어떻게 연락을 취하면 되는지를 손쉽게 파악할 수 있기 때문에 매우 편리하다고 할 수 있다.

반면, 한국 쇼핑몰의 메일에서는 추후에 문의 사항이 있을 때 자신들에게 다시 연락하여 그를 해결하라는 내용이 거의 표현되지 않는 양상을 보인다.

 

차이 나타나는 특성과 한 BK 간 고객서비스에 온라인쇼핑몰 문화적 고객서비스에 차이 BK 영미 한 다운받기 간 장르적 차이 고객서비스에 문화적 온라인쇼핑몰 나타나는 한 다운받기 특성과 장르적 온라인쇼핑몰 영미 특성과 영미 BK 문화적 나타나는 장르적 간 다운받기

 

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Body Preview

 

        

 

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