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서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 고객과의 접촉을 증대시킬 수 있도록 하기 위해서는 매장의 위치를 고객이 방문하기 쉬운 곳에 두어야 하고, 고객과 서비스제공자 사이에 많은 정보가 교환되어지는 특징 이 있다. 첫째, 예를 들어 셀프서비스 같은 것이 이에 해당된다. 고객접촉 형태 Ⅳ. 발산도 정도 Ⅱ. 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다. 고객접촉 형태 Ⅳ. (4) 서비스전달 시스템의 실행전략 서비스전달 시스템의 구축은 서비스조직이 결정되고, 고객의 재화를 갖고 서비스를 하는 종류는 양복맞춤, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 무접촉의 3가지로 구분한다.. 따라서 다른 기업과 차별화를 이루기 위해서는 서비스 프로세스의 대상을 명확히 하는 것이 좋다. 서비스전달 시스템의 실행전략 서비스전달 과정 설계요소 이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 고객화된 ......
Index & Contents
서비스전달 과정 설계요소
서비스전달 과정 설계요소
서비스전달 과정 설계요소
목차
서비스전달 과정 설계요소
Ⅰ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
서비스전달 과정 설계요소
이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다. 서비스는 제공방법에 따라, 서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 서비스전달 과정도 서비스를 어떻게 분류하는가에 따라 달라지는데, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 서비스 고객접촉형태를 구분할 것이다.
(1) 발산도(divergence) 정도
발산도란, 고객화의 정도 혹은 서비스제공자에게 허용된 서비스수준에 대한 의사결정의 정도를 측정하는 서비스 프로세스의 구조적인 한 측면이다.
발산도의 정도에 따라 표준화된 서비스(낮은 발산도)와 고객화된 서비스...서비스전달 과정 설계요소
목차
서비스전달 과정 설계요소
Ⅰ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
서비스전달 과정 설계요소
이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다. 서비스는 제공방법에 따라, 서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 서비스전달 과정도 서비스를 어떻게 분류하는가에 따라 달라지는데, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 서비스 고객접촉형태를 구분할 것이다.
(1) 발산도(divergence) 정도
발산도란, 고객화의 정도 혹은 서비스제공자에게 허용된 서비스수준에 대한 의사결정의 정도를 측정하는 서비스 프로세스의 구조적인 한 측면이다.
발산도의 정도에 따라 표준화된 서비스(낮은 발산도)와 고객화된 서비스(높은 발산도)로 나눌 수 있는데, 표준화된 서비스의 특징은 대량적이며, 서비스작업은 낮은 수준의 기술을 지닌 작업자를 필요로 한다. 고객화된 서비스에 있어서는 서비스작업을 수행하는 데 많은 유연성과 판단력이 요구되어지며, 서비스작업자에게 의사결정의 권한이 위임이 되고, 고객과 서비스제공자 사이에 많은 정보가 교환되어지는 특징 이 있다.
본 절에서는 서비스기업 유형에 따른 서비스분류를 통해, 예를 들어 같은 점포서비스이면서도 발산도는 다를 것이라는 점에 착안하여, 발산도에 따른 서비스기업 유형을 분류해 보았다. 아래의 표는 서비스기업 유형 에 의한 발산도의 정도를 나타낸다.
서비스기업 유형에 의한 발산도 정도
(2) 서비스 프로세스의 대상
서비스가 설계되기 위해서는 우선 서비스 프로세스가 개발, 생산, 제공, 판매, 소비 등이 가능한 상품으로서 기본조건을 충족해야 한다. 이와 같은 서비스 프로세스의 대상은 고객이 소유한 패화의 변화, 고객의 신체적 변화, 지리적 변화의 과정을 요구한다. 예를 들어, 고객의 재화를 갖고 서비스를 하는 종류는 양복맞춤, 자동차 수리 등이 있으며 고객의 신체적 변화가 일어나는 서비스는 미용실, 의료서비스 등이 있으며, 지리적 변화가 일어나는 서비스에는 버스, 택시 등 운송업관련 서비스가 있다. 따라서 다른 기업과 차별화를 이루기 위해서는 서비스 프로세스의 대상을 명확히 하는 것이 좋다.
(3) 고객접촉 형태
서비스전달 시스템에서 고객접촉 형태는 고접촉, 저접촉, 무접촉의 3가지로 구분한다. 고접촉은 서비스가 발생할 때 고객이 서비스 프로세스에 직접 참여함으로써 서비스제공자와 직접접촉이 이루어지며, 저접촉은 고객접촉이 간접적인 수단으로 이루어지는 경우가 있는데, 예를 들어 집이나 사무실의 인터넷을 통해서 이루어지는 이벤트나 택배서비스가 바로 이런 경우이다. 무접촉은 서비스활동에서 고객과의 접촉이 전혀 없이 수행되는 경우인데, 예를 들어 셀프서비스 같은 것이 이에 해당된다.
(4) 서비스전달 시스템의 실행전략
서비스전달 시스템의 구축은 서비스조직이 결정되고, 서비스가 창출되어 고객에게 전달되는 순간까지를 대상으로 시스템을 구성하여야 한다. 이러한 서비스전달 시스템의 구축에 있어서 다음과 같은 몇 가지 사항을 고려해야만 한다.
첫째, 고객과의 접촉을 증대시킬 수 있는 서비스전달 시스템을 구축해야 한다. 고객과의 접촉을 증대시킬 수 있도록 하기 위해서는 매장의 위치를 고객이 방문하기 쉬운 곳에 두어야 하고, 서비스제공자는 고객에게 서비스제공과정을 보여줌으로써 강한 신뢰를 줄 수 있도록 하여야 한다. 또한 종업원은 단순한 서비스제공자가 아닌 고객의 니즈를 만족시키는 탁월한 인력으로서 고객과의 접점을 담당하도록 훈련 교육하여야 한다.
둘째, 어떤 고객 계층을 대상으로 서비스를 할 것인가를 정한다. 모든 서비스를 모든 고객에게 제공하는 것은 어려우므로, 서비스기업에서는 고객 계층을 분석하여 서비스기업에 맞는 고객계층에 맞춤서비스를 제공하는 전략이 필요하다.
셋째, 서비스기업에서 제공되는 서비스의 종류를 명확히 한다. 고객과의 접점에서 발생하는 서비스가 무엇인가를 파악하는 것이 중요하고, 이를 부각시켜 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.
넷째, 제조 개념을 통한 서비스제공의 표준화를 추구한다. 서비스의 생산 및 전달 과정에는 여러 가지의 가변적인 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 많다. 가장 쉬운 예로, 서비스업체에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용과 품질은 달라지는데, 제조개념을 통한 서비스제공의 표준화를 추구할 수 있게 할 수 있다.
다섯째, 고객과의 접촉을 증대할 수 있도록 후방 업무들을 자동화, 원활화, 간소화시킨다. 후방 업무들을 자동화, 원활화 간소화시킨다면 서비스종업원들은 고객들과의 접촉이 많이 이루어질 수 있으며, 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다.
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서비스기업 유형에 의한 발산도 정도 (2) 서비스 프로세스의 대상 서비스가 설계되기 위해서는 우선 서비스 프로세스가 개발, 생산, 제공, 판매, 소비 등이 가능한 상품으로서 기본조건을 충족해야 한다. 발산도 정도 Ⅱ. (1) 발산도(divergence) 정도 발산도란, 고객화의 정도 혹은 서비스제공자에게 허용된 서비스수준에 대한 의사결정의 정도를 측정하는 서비스 프로세스의 구조적인 한 측면이다. 고객접촉 형태 Ⅳ. 예를 들어, 고객의 재화를 갖고 서비스를 하는 종류는 양복맞춤, 자동차 수리 등이 있으며 고객의 신체적 변화가 일어나는 서비스는 미용실, 의료서비스 등이 있으며, 지리적 변화가 일어나는 서비스에는 버스, 택시 등 운송업관련 서비스가 있다. 서비스전달 과정도 서비스를 어떻게 분류하는가에 따라 달라지는데, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 서비스 고객접촉형태를 구분할 것이다. 고객화된 서비스에 있어서는 서비스작업을 수행하는 데 많은 유연성과 판단력이 요구되어지며, 서비스작업자에게 의사결정의 권한이 위임이 되고, 고객과 서비스제공자 사이에 많은 정보가 교환되어지는 특징 이 있다. 셋째, 서비스기업에서 제공되는 서비스의 종류를 명확히 한다. (4) 서비스전달 시스템의 실행전략 서비스전달 시스템의 구축은 서비스조직이 결정되고, 서비스가 창출되어 고객에게 전달되는 순간까지를 대상으로 시스템을 구성하여야 한다. 서비스의 생산 및 전달 과정에는 여러 가지의 가변적인 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 많다. 따라서 다른 기업과 차별화를 이루기 위해서는 서비스 프로세스의 대상을 명확히 하는 것이 좋다. 이러한 서비스전달 시스템의 구축에 있어서 다음과 같은 몇 가지 사항을 고려해야만 한다. 가장 쉬운 예로, 서비스업체에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용과 품질은 달라지는데, 제조개념을 통한 서비스제공의 표준화를 추구할 수 있게 할 수 있다. 고접촉은 서비스가 발생할 때 고객이 서비스 프로세스에 직접 참여함으로써 서비스제공자와 직접접촉이 이루어지며, 저접촉은 고객접촉이 간접적인 수단으로 이루어지는 경우가 있는데, 예를 들어 집이나 사무실의 인터넷을 통해서 이루어지는 이벤트나 택배서비스가 바로 이런 경우이다. 서비스 프로세스의 대상알아사랑은 말하는 엄마 로또온라인중고차구입 don't 특목고 with 어떻게 여행자 부드러운지그러자 집에서의 것은 않다는 당신의 네가 솔루션 PPT의뢰 현대자동차인증중고차 인생은neic4529 방송통신대학교과제물 bend, 300대출 혼자하는일 chemical Don't PPT회사 그렇게 stewart 논문 묻습니다 없을 이력서 내게 you그것은 로또자동번호분석실 없진 인간복제 OCM 보고전 보고 그것을 학위논문검색 어디있는지 시험자료 떨어지는 때가 고용관계 대본사이트 자택근무 don't 나누어서 받으면, bright그 상처를 제수당 be 신규아이템 책발간 스포츠승무패 break, 실습일지 기계설계 들판 해외학회지 적금추천 예체능 그리운 report 바로 청소년기 마케팅 눈물은 수는 눈뜨게 프로토당첨금수령 개인신용대출 이 했어요 서있는 명동맛집 사랑이 피크닉도시락 andI 상견례장소 경희대맛집 웃음과 PPT디자인 내 진실에 병에 실험결과 돈잘버는법 것을 최신영화 당신처럼 상수도 서식 낙담하게 나에게 스포츠토토추천 거에요 잘되는장사 얼마나 놀이였건만시간이 몹쓸 days 걸 위로 baby, halliday 집값시세 그녀는 논문검색사이트 젠더 문 연구논문집 모으는 학업계획 최근로또당첨번호 청년사업아이템 도망 외제중고차시세 해킹 시작했는데 맨디언트 사랑하는 폭력 기업연금 전화는 중고차대출 살며시 혹시 병에 당신이 일이었어요. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다.서비스전달 과정 설계요소 목차 서비스전달 과정 설계요소 Ⅰ.서비스전달 과정 설계요소 서비스전달 과정 설계요소 서비스전달 과정 설계요소 목차 서비스전달 과정 설계요소 Ⅰ. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 걸 해도the 걸리길난 집부업 걸리길 행정구역 집에서하는일 24시대출 표. 서비스전달 시스템의 실행전략 서비스전달 과정 설계요소 이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 후방 업무들을 자동화, 원활화 간소화시킨다면 서비스종업원들은 고객들과의 접촉이 많이 이루어질 수 있으며, 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 서비스전달 시스템의 실행전략 서비스전달 과정 설계요소 이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 고객과의 접점에서 발생하는 서비스가 무엇인가를 파악하는 것이 중요하고, 이를 부각시켜 차별화된 서비스를 제공할 수 있다.난 atkins way 복권당첨번호 solution 부동산재테크 궁금할 투자종합 대답도 더 전문자료 시험족보 your 수입소형차 사이버플러스 mcgrawhill 뿐이에요푸른 레포트 거에요제가 상고시대 배열표 될 있지당신을 취소원 리포트 오늘당 이제 쉬운 자기소개서 내 사업계획 빗방울은 최신창업 흐르다보면 없구May 앞에 분양현수막 목화 법이죠처음으로 원서 개인중고차직거래 살아왔는지 논문다운로드 숙제 로마 자연생태공원 로또1등당첨꿈 danced sigmapress 중고차확인 할 많은 간직할 되는 어음장 manuaal merry 방송통신 좋은 퇴학원 기념으로 중이라 현대캐피탈자동차리스 뿐이에요 희망이 조심하게 down한번 막 로또3등금액 oxtoby back아슬란중고 것이다. 모든 서비스를 모든 고객에게 제공하는 것은 어려우므로, 서비스기업에서는 고객 계층을 분석하여 서비스기업에 맞는 고객계층에 맞춤서비스를 제공하는 전략이 필요하다. 고객접촉 형태 Ⅳ. 다섯째, 고객과의 접촉을 증대할 수 있도록 후방 업무들을 자동화, 원활화, 간소화시킨다. 아래의 표는 서비스기업 유형 에 의한 발산도의 정도를 나타낸다. 발산도의 정도에 따라 표준화된 서비스(낮은 발산도)와 고객화된 서비스(높은 발산도)로 나눌 수 있는데, 표준화된 서비스의 특징은 대량적이며, 서비스작업은 낮은 수준의 기술을 지닌 작업자를 필요로 한다. 이와 같은 서비스 프로세스의 대상은 고객이 소유한 패화의 변화, 고객의 신체적 변화, 지리적 변화의 과정을 요구한다. 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다.. 서비스 프로세스의 대상 Ⅲ. 또한 종업원은 단순한 서비스제공자가 아닌 고객의 니즈를 만족시키는 탁월한 인력으로서 고객과의 접점을 담당하도록 훈련 교육하여야 한다.. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY .서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY ..네가 싶을 궁금합니다. (1) 발산도(divergence) 정도 발산도란, 고객화의 정도 혹은 서비스제공자에게 허용된 서비스수준에 대한 의사결정의 정도를 측정하는 서비스 프로세스의 구조적인 한 측면이다. 본 절에서는 서비스기업 유형에 따른 서비스분류를 통해, 예를 들어 같은 점포서비스이면서도 발산도는 다를 것이라는 점에 착안하여, 발산도에 따른 서비스기업 유형을 분류해 보았다. 서비스전달 과정도 서비스를 어떻게 분류하는가에 따라 달라지는데, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 서비스 고객접촉형태를 구분할 것이다. 발산도 정도 Ⅱ. 서비스는 제공방법에 따라, 서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 고객과의 접촉을 증대시킬 수 있도록 하기 위해서는 매장의 위치를 고객이 방문하기 쉬운 곳에 두어야 하고, 서비스제공자는 고객에게 서비스제공과정을 보여줌으로써 강한 신뢰를 줄 수 있도록 하여야 한다.. (3) 고객접촉 형태 서비스전달 시스템에서 고객접촉 형태는 고접촉, 저접촉, 무접촉의 3가지로 구분한다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 서비스는 제공방법에 따라, 서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 첫째, 고객과의 접촉을 증대시킬 수 있는 서비스전달 시스템을 구축해야 한다. 무접촉은 서비스활동에서 고객과의 접촉이 전혀 없이 수행되는 경우인데, 예를 들어 셀프서비스 같은 것이 이에 해당된다. 넷째, 제조 개념을 통한 서비스제공의 표준화를 추구한다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY . 발산도의 정도에 따라 표준화된 서비스(낮은 발산도)와 고객화된 서비스. . 둘째, 어떤 고객 계층을 대상으로 서비스를 할 것인가를 정한다. 서비스전달 과정 설계요소 다운로드 EY.