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Index & Contents
CRM에 관한 이론적 검토 자료
CRM에 관한 이론적 검토.hwp 문서 (압축문서).zip
[목차]
1. 고객과 고객관리의 중요성
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 정의
4. CRM의 필요성
5. CRM의 특징
6. CRM의 중요성
7. CRM의 범위
8. CRM의 성공요인에 대한 이전의 연구들
4. CRM의 필요성
최근 급변하는 시장에서 CRM이 필요한 이유를 정리해보면 다음과 같다.
첫째, 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다.
특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정의하지 못한채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다.
고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.
고객에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침 할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.
넷째, 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다는 것이다.
고객에 대한 정보가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도 무용지물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다. 마지막으로 전사적이고 고객 지향적이어야 한다. 더 나은 고객을 위해서라면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다. CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받…(생략)
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