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Index & Contents

서비스 회복전략 보고서

 

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[목차]

 

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

1. 서비스실패와 회복노력과의 관계

2. 서비스실패와 고객불평행동

3. 서비스회복과 행동의도 및 고객보유와의 관계

Ⅲ. 효과적인 서비스회복 전략

1. 서비스 실패와 회복의 분류

2. 서비스 회복과정

Ⅳ. 결론

<참고문헌>

 

 

 

Ⅰ 서론

기업이 아무리 열심히 노력해도 서비스실패는 불가피하다. 서비스 자체의 특성 때문에 서비스실패는 항상 일어나는 경향이 있다. 비트너, 붐즈, 그리고 테트롤트(M. J. Bitner, B. H. Booms, and M. S. Tetreault)는 항공사, 레스토랑, 그리고 호텔산업의 고객들로부터 수집한 불만족 사건 352건을 분석하였다. 그 결과 서비스 실패의 약 절반 정도가 서비스를 제공하지 않았든지, 서비스가 너무 느리든지, 기타의 중요한 서비스 실패와 같은 전달시스템에 관련된 실패였다.

기업계에서 고객서비스의 중요성을 외치고 있지만 고객들이 경험한 서비스실패를 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 미약한 실정이다. 불평하는 고객들에 대한 대부분의 기업의 반응들은 불평하는 고객과의 관계를 개선하기 보다는 오히려 더욱 악화시키고 있다. 서비스문제에 대한 불만족스러운 반응이 자주 일어나는 것 자체가 서비스회복 노력을 더욱 강화하여야 할 필요성을 말해주고 있다. 또한 우수한 서비스회복은 고객과의 관계를 강화하고, 고객충성을 강화하는 중요한 기회를 제공하고 있다.

이처럼 우수한 서비스회복은 서비스문제가 일어나지 않은 경우에 비해서 더욱 강력한 기업과 고객간의 유대를 형성할 수 있다. 이러한 주장의 근거는 특정 서비스문제가 기업으로 하여금 우수한 서비스회복 노력을 통하여 고객에게 자신의 관여를 보여줄 수 있는 기회를 얻을 수 있기 때문이라는 것이다. 반면에 반대되는 주장에 의하면 서비스실패는 문제를 만족스럽게 해결해 주는 경우에도 고객과 기업과의 유대는 손상된다는 것이다. 또한 최근에 특정기업에 대한 서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다. 이러한 연구결과에 의하면 만족스러운 문제해결은 비록 고객을 기쁘게 해 주지만 서비스실패 경험을 잊게 해줄 수는 없다는 것이다. 즉 실패된 서비스에 대한 기억은 그 기업의 서비스에 대한 고객의 전반적인 지각에 부정적인 영향을 미치고 있다는 것이다.

 

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