성과기준에 근거하여, 후속전화를 이용하여 소비자를 유인하기도 했다. 1. 이 방법은 소비자에게 전화 혹은 방문하기, 사전대응이란 피드백이 오기 전에 미리 조치를 취하는 방식이다. 기업이 소비자로부터 피드백을 얻으려 할 때, 전용전화선은 소비자의 불평과 문제점을 신속하게 해결해주도록 훈련된 소비자상담 담당직원에게 연결된다. 사후대응이란 피드백을 받고 나서 조치를 취하는 방식이고,, 전화, 출구면접, 소비자 만족에 영향을 미칠 수 있는 새로운 요소들도 계쏙해서 추적해야 한다. 이러한 갭은 호의적 혹은 비호의적 인상을 심어주게 된. , 피자 헛, 서키트 시티에서 도입한 사전대응 방법은 소비자의 불평내용을 미리 파악하여 기업내의 문제점을 개선하는 조치를 취함으로써 소비자 만족을 높일 수 있게 된다. 소비자 입장에서는 특정 제품이나 서비스에서 자신이 필요로 하는 것이 무엇인가, 설문지를 보내는 일 등을 포함한다. 비호의적인 갭을 피하기 위해서 마케팅 관리자들은 현.소비자로부터의 피드백 ......
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소비자 만족의 측정
소비자 만족의 측정
소비자 만족의 측정
6
목차
*소비자 만족의 측정
1.소비자 필요의 이해
2.소비자로부터의 피드백 확보
3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
*소비자 만족의 측정
한번 형성된 소비자 만족이 변화없이 늘 고정되어 있는 정태적인 개념은 아니다.
수 많은 내외적인 상황이 만족한 소비자를 불만족한 소비자로 급변하게 만들 수 있음을 알아야 한다.
소비자를 만족시키는데 전력을 다하는 기업은 주언진 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는가를 계속적으로 감시하고 측정하는 시스템을 구축해야만 한다.
1.소비자 필요의 이해
소비자 만족을 측정하려 할 때 기업의 제품과 서비스에 대해 기대한 품질과 지각한 품질 사이에 갭 혹은 차이가 있을 수도 있음을 마케팅 관리자들은 알고 있어야만 한다.
이러한 갭은 호의적 혹은 비호의적 인상을 심어주게 된다.
어떤 제품이 기대보다 낫거나 기대보다 못할 수도 있는 것이다.
비호의적인 갭을 피하기 위해서 마케팅 관리자들은 현..
소비자 만족의 측정
6
목차
*소비자 만족의 측정
1.소비자 필요의 이해
2.소비자로부터의 피드백 확보
3.소비자만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
*소비자 만족의 측정
한번 형성된 소비자 만족이 변화없이 늘 고정되어 있는 정태적인 개념은 아니다.
수 많은 내외적인 상황이 만족한 소비자를 불만족한 소비자로 급변하게 만들 수 있음을 알아야 한다.
소비자를 만족시키는데 전력을 다하는 기업은 주언진 업무를 얼마나 잘 수행하고 있는가를 계속적으로 감시하고 측정하는 시스템을 구축해야만 한다.
1.소비자 필요의 이해
소비자 만족을 측정하려 할 때 기업의 제품과 서비스에 대해 기대한 품질과 지각한 품질 사이에 갭 혹은 차이가 있을 수도 있음을 마케팅 관리자들은 알고 있어야만 한다.
이러한 갭은 호의적 혹은 비호의적 인상을 심어주게 된다.
어떤 제품이 기대보다 낫거나 기대보다 못할 수도 있는 것이다.
비호의적인 갭을 피하기 위해서 마케팅 관리자들은 현재 및 잠재소비자와 계속 접촉을 하는 것이 필요하다.
기업은 전통적인 성과 측정방식에서 벗어나 소비자 지향적인 목적과 목표, 성과기준에 근거하여, 구매행동의 결정요인들을 찾아야만 한다.
소비자의 필요, 욕망, 기대에 관한 지식은 소비자 만족을 지향하는 기업의 주된 관심사인 것이다.
여기에 관한 정보는 소비자 만족을 측정하는 시스템을 구축함에 있어서 1단계 과정이 된다.
마케팅 관리자들은 소비자에 관련된 현재의 특성을 주의깊게 살펴보아야 하고, 소비자 만족에 영향을 미칠 수 있는 새로운 요소들도 계쏙해서 추적해야 한다.
소비자 입장에서는 특정 제품이나 서비스에서 자신이 필요로 하는 것이 무엇인가, 원하는 바와 기대하는 바가 무엇인가를 뚜렷이 지각하여 기업 측에 정확히 전달함으로써 기업의 소비자의 필요에 대한 이해를 도와야 할 것이다.
2.소비자로부터의 피드백 확보
소비자만족을 측정하는 두 번째 단계에서 마케팅 관리자들은 소비자로부터 현재 성과에 관한 피드백을 받아들여야 한다.
이 단계는 기업이 현재 얼마나 소비자의 기대를 잘 충족시키는가를 파악하는 과정이다.
여기에 관한 정보는 사후대응과 사전대응의 방법으로 수집할 수 있다.
사후대응이란 피드백을 받고 나서 조치를 취하는 방식이고, 사전대응이란 피드백이 오기 전에 미리 조치를 취하는 방식이다.
대다수의 기업들은 소비자의 피드백을 추적함에 있어서 사후대응 방식에 의존하고 있다.
소비자의 불평을 추적하기 위하여 기업이 부담하는 소비자 서비스 전화는 사후대응 방식의 한 형태이다.
또한, 소비자가 얻은 제품이나 서비스의 가치에 관한 소비자의 평가와 태도를 추적하는 수단으로 기업들은 인터넷이나 온라인 토론방을 점차 많이 이용하고 있다.
어떤 기업은 유령구매자를 고용하여 소비자로 가장하여 기업을 방문하거나 혹은 전화를 걸기도 하여 그들이 경험한 서비스에 대한 설문지를 작성하기도 한다.
이때 유령구매자는 그 기업에 대해 경험한 바가 없는 중립적인 사람으로 구성한다.
이렇듯 편견이 없는 평가를 분기 혹은 반년마다 실시하여 종업원을 파악하고, 소비자 서비스에 있어서 문제가 되는 부분을 진단하고, 종업원 훈련이 어느 정도 영향을 미치고 있는가를 측정하는데 활용한다.
미국의 멕시코 음식 체인점인 타코 벨은 소비자 만족을 높이기 위한 하나의 방편으로 무료요금 의 전용전화선을 설치하였다.
각 체인점의 실내와 드라이브인 창구에 무료요금 전화번호를 게시하고, 전용전화선은 소비자의 불평과 문제점을 신속하게 해결해주도록 훈련된 소비자상담 담당직원에게 연결된다.
불평사항을 전화로 애기한 많은 소비자들은 담당관리자로부터 사적인 편지나 전화를 받는다.
또한, 타코 벨 측은 불평사항을 추적하여 소비자 만족에 영향을 미칠 수도 있는 사내 문제점을 개선한다.
어떠한 방식으로든 소비자의 불평을 들어주는 경로를 제공하면 기업에게 득이 된다.
소비자의 불평은 기업에게 문제점을 극복할 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 서비스 향상에 몰두하게 만든다.
때로 소비자는 전혀 불평이 없는 경우보다 불평이 있을 때 그 요인이 해소되면 더욱 그 기업에 충성도를 보이게 된다.
그렇다면 기업은 소비자의 불평을 개선을 위한 혁신적인 아이디어를 얻는 기회로 기꺼이 수용하는 자세를 보여야 한다.
많은 기업들은 소비자 만족을 평가하는데 또한 사전대응 방법을 사용하기도 한다.
이 방법은 소비자에게 전화 혹은 방문하기, 설문지를 보내는 일 등을 포함한다.
복사기로 유명한 제록스사는 매달 약 6만 부의 소비자 만족설문지를 우편으로 발송함으로써 정보를 수집한다.
피자 헛은 매주 5만 명의 소비자에게 전화를 걸어 개별 체인점에서 경험을 묻는다.
가전제품 양판점인 서키트 시티사의 경우 소비자 만족 설문조사는 기업성공의 훌륭한 수단이 되었다.
개별 서키트 시티 체인점은 설문의 컴퓨터 조사결과 교육훈련실과 매장내에 게시하여 다른 체인점의 점수와 비교하도록 하여 건전한 경쟁을 부추겼다.
“고객사랑” 프로그램의 일환으로 서키트 시티는 평가카드, 출구면접, 후속전화를 이용하여 소비자를 유인하기도 했다.
유형은 다소 다르지만 제록스, 피자 헛, 서키트 시티에서 도입한 사전대응 방법은 소비자의 불평내용을 미리 파악하여 기업내의 문제점을 개선하는 조치를 취함으로써 소비자 만족을 높일 수 있게 된다.
기업이 소비자로부터 피드백을 얻으려 할 때, 소비자는 그 기업과 관련한 자기 의사를 정확히 적극적으로 표현하는 태도를 보여야 할 것이다.
기업이 활용하는 다양한 커뮤니 케이션 경로 즉, 전화, 방문, 면접, 설문조사 등에 자발적으로 참여하는 것이 궁극적으로 소비자로서의 만족도를 향상 시키는데 도움이 된다는 점을 인식할 필요가 있다.
3.소비자 만족 측정을 위한 상시 프로그램 실행
기업이 소비자 만족을 결정하는 우선요인을 파악하고 현재 수행중인 과정에 대한 피드백을 수집하고 나면, 다음 단계는 계속적으로 추진해야 할 소비자마족 측정 프로그램을 시작해야 한다.
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