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Intro ......

 

예의바름(Courtesy),, 쇼(Show), 테마파크에서는 물청소가 시작된다. +고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발 고객본위 경영의 키워드는 `SCSE` 고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`다. TDL과 TDS 사이에 자리한 오리엔탈랜드 본사의 정문에서 오전 9시경, 코디 4. 통상 `토이 블룸`이라 불리는 빗자루와 `더스트팬`이라는 명칭의 쓰레받기를 손에 들고 재빠르게 쓰레기를 처리하는 그 경쾌한 손놀림은 `쇼`의 흥겨움을 더해준다. 덕분에 파크를 오픈할 때에는 바닥에 모래알 하나 없다. 오리엔탈랜드는 이러한 이념이나 철학을 사원교육을 통해 철저하게 주입시킨다. 파크 내부를 기계로 청소하는 것이 아니라 캐스트들이 직접 호스로 물청소를 하는 것이다. . 작업이 끝나고 나면 마치 파크 전체가 깨끗한 상태가 된다. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례 +Walking Through로 하루를 시작. 이것은 캐스트의 행동규범이 되는 안전성(Safety), 중요한 것은 이것이 병렬이 아닌 우선적인 순서대로 놓여 있다는 점일 것이다. 마케팅관리  ......

 

 

Index & Contents

고객 만족 사례 모음 Up

 

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고객 만족 사례 모음

 

고객 만족 사례 모음에 대한 글입니다. 마케팅관리

 

1. IBM의 고객만족경영 사례

+고객들에게 직접 방문

2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례

+Walking Through로 하루를 시작..

+고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`

+`스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드` 제도와 `파이브 스타 카드` 제도

3. 웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례

+전기료가 안드는 가정 렌탈 정수기

+웅진코웨이만의 자랑, 코디

4. 철도청의 고객만족 경영

+모든 서비스의 초점을 고객에게...

+고객만족을 위한 새로운 상품도 계속 개발

고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`

 

고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`다. 이것은 캐스트의 행동규범이 되는 안전성(Safety), 예의바름(Courtesy), 쇼(Show), 효율(Efficiency)의 이니셜을 딴 것인데, 중요한 것은 이것이 병렬이 아닌 우선적인 순서대로 놓여 있다는 점일 것이다.

테마파크를 운영하는데 있어서 안전성을 최우선으로 하는 것은 당연하다고 치더라도 효율에 해당하는 `E`가 맨 마지막에 온다는 점은 특기할만하다. 효율을 중시한 나머지 게스트 접대를 소홀히 하여 고객을 잃게 된다면 아무런 의미가 없다. 효율도 물론 중요하지만 그것은 결과일 뿐, 목적은 어디까지나 고객만족의 향상이라는 사고방식이 담겨 있는 것이다.

오리엔탈랜드는 이러한 이념이나 철학을 사원교육을 통해 철저하게 주입시킨다. 입사할 때의 연수나 정기적으로 실시하는 Follow-Up 연수 등 교육에 투자하는 시간이나 비용은 만만치가 않다. 게다가 그 내용은 `상대방의 입장이 되어 자진해서 행동한다` 등과 같은 기본 사항이 중심이 되고 있다고 한다.

이러한 고객 중심이라는 고집이 현실적인 서비스에 충실하게 반영되고 있다. TDL과 TDS 사이에 자리한 오리엔탈랜드 본사의 정문에서 오전 9시경, 출근하는 사람들과 엇갈리며 `귀가`를 서두르는 사람들이 잇따라 문을 나선다. 통상적인 통근 러시아워에 볼 수 있는 이러한 광경은 캐스트의 손에 의해 고객만족도를 유지하기 위한 노력이 야간에 이루어지고 있다는 증거다.

시계바늘이 자정 12시를 가리킬 무렵, 테마파크에서는 물청소가 시작된다. 파크 내부를 기계로 청소하는 것이 아니라 캐스트들이 직접 호스로 물청소를 하는 것이다. 작업이 끝나고 나면 마치 파크 전체가 깨끗한 상태가 된다. 덕분에 파크를 오픈할 때에는 바닥에 모래알 하나 없다. 모래가 남아 있으면 어린이들이 넘어졌을 때 모래에 쓸려 상처가 날 수 있기 때문이다. 이 작업을 매일 밤, 365일 되풀이한다.

한편, 낮 시간의 청소를 담당하는 보관소(Custodial) 부문의 캐스트에게는 화려함도 요구된다. 낮 시간에는 청소도 스테이지 풍경 중 하나이기 때문이다. 통상 `토이 블룸`이라 불리는 빗자루와 `더스트팬`이라는 명칭의 쓰레받기를 손에 들고 재빠르게 쓰레기를 처리하는 그 경쾌한 손놀림은 `쇼`의 흥겨움을 더해준다.

 

 

 

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