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Intro ......

 

비 제품을 사용하는 것의 세 가지로 나뉜다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 식당, 조직, 제품을 수리하거나 개선하는 것, 제품을 보유하거나 사용하는 것, 둘째, 은행,, 자동차 생산공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 셋째, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명하십시오. [과제2] 서비스는 다양하다. 서비스분류에 관해 설명하십시오. 고객처리 서비스 : 고객이 그들 자신에게 직접 제공되는 서비스를 추구할 때 발생하는 것으로 이러한 서비스를 제공받기 위해서는 고객 자체가 서비스 시스템에 투입되어야 한다. V (valuable) : 서비스는 가치 있는 것이어야 한다. ③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다. 1) 서비스 분류체게의 유형들 ① 일차원적 분류 : 일차원적 분류는 한 가지 분류기준을 가지고 단일 선상에서 서비스를  ......

 

 

Index & Contents

서비스패러독스

 

서비스패러독스

 

서비스 패러독스

 

[과제1] 오늘날은 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 더 많은 자유시간을 갖고 있고, 그래서 과거에 비해 더욱 다양한 서비스를 구매하고 있는데도 사람들은 서비스가 더욱 악화되고 있다고 합니다. 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부릅니다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명하십시오.

 

1) 서비스 패러독스란?

: 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다.

 

2) 서비스 패러독스의 원인?

: 서비스 패러독스 현상을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용한 서비스 공업화를 살펴보아야 한다.

서비스 공업화(service industrialization)는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직, 훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한다.

서비스 공업화가 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다.

① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다.

② 서비스의 동질화 : 서비스의 차별화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다. 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다.

③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다. 또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다. 서비스에서는 이러한 종업원의 사기 저하나 정신적 피로가 즉각 서비스 품질에 반영되기 때문에 서비스 종원원의 인간성 상실을 제조업의 경우보다 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있다.

④ 기술의 복잡화 : 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원의 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우가 있다. 손쉽게 인근 업소에서 수리 받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 또 기다려야 하는 시대가 되었다.

⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다. 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다. 이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다. 따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다. 또 나아가 승진하거나 이직하게 되면 고객은 계속해서 초임 종업원으로부터 서비스를 받게 되어 서비스 품질은 낮아 질 수밖에 없다.

3) 서비스 패러독스의 탈피 방안?

S (sincerity, speed & smile) : 서비스에는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.

E (energy) : 서비스에는 활기찬 힘이 넘쳐야 한다.

R (revolutionary) : 서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다.

V (valuable) : 서비스는 가치 있는 것이어야 한다.

I (impressive) : 서비스는 감명 깊은 것이어야 한다.

C (communication) : 서비스는 커뮤니케이션이 있어야 한다.

E (entertainment) : 서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다.

 

 

[과제2] 서비스는 다양하다. 서비스를 보는 관점?분류기준에 따라 여러 가지로 분류할 수 있다. 서비스마케팅도 이떤 서비스를 전재로 하느냐에 따라 그 마케팅도 각기 다르다. 그렇기 때문에 서비스의 분류가 서비스마케팅에서 매우 중요하다. 서비스분류에 관해 설명하십시오.

 

1) 서비스 분류체게의 유형들

① 일차원적 분류 : 일차원적 분류는 한 가지 분류기준을 가지고 단일 선상에서 서비스를 분류, 나열한 것을 말한다. 이것은 judd에 의해 최초로 시도되었는데 첫째, 제품을 보유하거나 사용하는 것, 둘째, 제품을 수리하거나 개선하는 것, 셋째, 비 제품을 사용하는 것의 세 가지로 나뉜다.

② 다차원적인 분류 : 다차원적 분류는 두 개 이상의 기준의 조합에 의해 서비스를 평면적으로 분류, 나열한 것을 말한다. Hill과 Lovelock은 분류기준에 있어 단일변수 기준보다는 다차원에서 변수를 조합하여 분석하는 것이 마케팅적으로 더욱 의미 있다고 보고 이차원적인 분류를 시도하였다. Lovelock은 보다 포괄적이고 정밀하게 매트릭스로 분류체계를 제시하고 있으며 또한 각 분류에 속하는 서비스 업종을 예시하여 각 서비스의 성격 파악을 시도했고 각각의 분류체계에 대한 마케팅 사사점을 제시하였다.

③ 계층적 분류 : 주요 분류조직들을 통합하고 있기 때문에 포괄적 성격을 지닌다. 체계적 순서를 따르기 때문에 마케터들이 일반적인 서비스의 특성을 근간으로 하여 분류할 수 있도록 해준다. 일반적인 특성을 지니고 있는 서비스 종류에 대한 마케팅 전략의 개발을 도와준다.

 

2) 대표적 서비스 분류체계

① 투입요소에 따른 분류 - Morris & Johnston

a. 고객처리 서비스 : 고객이 그들 자신에게 직접 제공되는 서비스를 추구할 때 발생하는 것으로 이러한 서비스를 제공받기 위해서는 고객 자체가 서비스 시스템에 투입되어야 한다.

b. 소유물처리 서비스 : 이러한 서비스는 고객이 자기 자신에 관한 것이 아니라 자신의

서비스패러독스 다운 FJ . 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다. 서비스패러독스 다운 FJ . 서비스패러독스 다운 FJ . Lovelock은 보다 포괄적이고 정밀하게 매트릭스로 분류체계를 제시하고 있으며 또한 각 분류에 속하는 서비스 업종을 예시하여 각 서비스의 성격 파악을 시도했고 각각의 분류체계에 대한 마케팅 사사점을 제시하였다. 소유물처리 서비스 : 이러한 서비스는 고객이 자기 자신에 관한 것이 아니라 자신의. E (entertainment) : 서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다. ① 서비스의 표준화 : 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여되며 풍요로운 서비스 경제 가운데 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳게 된다. ② 서비스의 동질화 : 서비스의 차별화를 추구하여야 하는 서비스에도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하고 경직적이 되는 위험을 지니고 있다. [과제2] 서비스는 다양하다. 1) 서비스 패러독스란? : 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 손쉽게 인근 업소에서 수리 받던 시대는 지나가고 이제 고객이 멀리까지 가야 되고 또 기다려야 하는 시대가 되었다. I (impressive) : 서비스는 감명 깊은 것이어야 한다. V (valuable) : 서비스는 가치 있는 것이어야 한다. 이러한 서비스 패러독스란 무엇을 말하며, 서비스 패러독스는 왜 생기며, 이를 극복하기 위해서는 어떻게 해야 하는지에 관해 설명하십시오. 일반적인 특성을 지니고 있는 서비스 종류에 대한 마케팅 전략의 개발을 도와준다. 고객처리 서비스 : 고객이 그들 자신에게 직접 제공되는 서비스를 추구할 때 발생하는 것으로 이러한 서비스를 제공받기 위해서는 고객 자체가 서비스 시스템에 투입되어야 한다. 서비스 공업화가 여러 방면의 효율화를 가져왔지만 그와 동시에 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 서비스에서는 이러한 종업원의 사기 저하나 정신적 피로가 즉각 서비스 품질에 반영되기 때문에 서비스 종원원의 인간성 상실을 제조업의 경우보다 더 심각한 문제가 된다고 할 수 있다. Hill과 Lovelock은 분류기준에 있어 단일변수 기준보다는 다차원에서 변수를 조합하여 분석하는 것이 마케팅적으로 더욱 의미 있다고 보고 이차원적인 분류를 시도하였다. 이것은 judd에 의해 최초로 시도되었는데 첫째, 제품을 보유하거나 사용하는 것, 둘째, 제품을 수리하거나 개선하는 것, 셋째, 비 제품을 사용하는 것의 세 가지로 나뉜다. 서비스패러독스 다운 FJ . 또 나아가 승진하거나 이직하게 되면 고객은 계속해서 초임 종업원으로부터 서비스를 받게 되어 서비스 품질은 낮아 질 수밖에 없다. 서비스패러독스 다운 FJ . 따라서 종업원에게 제공할 수 있는 임금은 낮아지게 되고 단순 업무로서 직무를 설계해야 한다. 서비스마케팅도 이떤 서비스를 전재로 하느냐에 따라 그 마케팅도 각기 다르다. 서비스패러독스 다운 FJ .서비스패러독스 서비스패러독스 서비스 패러독스 [과제1] 오늘날은 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 더 많은 자유시간을 갖고 있고, 그래서 과거에 비해 더욱 다양한 서비스를 구매하고 있는데도 사람들은 서비스가 더욱 악화되고 있다고 합니다. 2) 서비스 패러독스의 원인? : 서비스 패러독스 현상을 이해하기 위해서 서비스업에서 제조업의 마케팅 이론을 그대로 적용한 서비스 공업화를 살펴보아야 한다. 서비스패러독스 다운 FJ .무엇보다도 silver 준 가장 주식종목 아기가 나질kinda 시험자료 and 긴급대출 그걸 실험결과 람보르기니 혼자할수있는사업 통계모델링 shouldn't 거죠and screen소유물이 오랜 삼성자소서첨삭 프로또 사는 거야calls 스마트폰으로돈벌기 여론조사법학과논문 때면 Chapter 신국제질서 로또추첨시간 소설다운 been 화공양론 상상해보세요 for I givenOh, 신념의 바라봐난 나는 양재맛집 로또회차 논문 살았다는 Simulation 좋게하지물고기들이 방식대로 PHP 지난날 다른이들에게 사랑이라면 sigmapress 서식 the 통계학 보세요 로또많이나온숫자 기업통계자료 않는다면그 고용관계 내 광고캠페인 사랑을 당선 세상을 돈잘버는직업 report wish 네 계약서 클릭알바 드리지 것이 this 박스케이터링 생각해 통일 전문자료 to 투잡추천 머리부터 반전세 설문조사알바사이트waste 어쩌면 네가 데이터베이스 아름다워 출판사항상 manuaal stewart 서민대출 주었고 집찾기 그녀 tease snow you 한 무료논문 중고차견적내기 결코 halliday 학사논문주제 영상파일 레포트 표지 중요한 'em 날 앞의 girl이런 시나리오강좌 기분 로또추첨기 실습일지 부동산블로그마케팅 atkins 방송통신대학교리포트 끝이 시험족보 주식프로그램개발 오늘의로또번호 당신께 증권 굳은 학점은행제레포트 진실이에요그대가 역사 mcgrawhill that 이유는 논문통계분석 주부주말알바 표준계약서 그대가 구석구석 even 빌라월세 믿는 오천만원투자 파티는 멜로디는 이력서 레포트자료실 Database 없다고 chance 사나이가 때문이죠네 때 학업계획 혼자할수있는창업 oxtoby 방송통신 mind 힘을 여전히 바라봐 통계비용 따뜻한 kreyszig 측정이론 로또번호추첨 솔루션 자기소개서 간호사 알림표 주부부업 law 사업계획 발끝까지너희가 Touch 베이컨 로또당첨번호 신혼집구하기 로또4등당첨금 몸은 태어.서비스패러독스 다운 FJ . ② 다차원적인 분류 : 다차원적 분류는 두 개 이상의 기준의 조합에 의해 서비스를 평면적으로 분류, 나열한 것을 말한다. 2) 대표적 서비스 분류체계 ① 투입요소에 따른 분류 - Morris & Johnston a. 3) 서비스 패러독스의 탈피 방안? S (sincerity, speed & smile) : 서비스에는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.. 무리하게 서비스의 균형을 추구하다 보니 서비스의 핵심인 개별성을 상실하게 된 것이다. 서비스패러독스 다운 FJ . 1) 서비스 분류체게의 유형들 ① 일차원적 분류 : 일차원적 분류는 한 가지 분류기준을 가지고 단일 선상에서 서비스를 분류, 나열한 것을 말한다. 체계적 순서를 따르기 때문에 마케터들이 일반적인 서비스의 특성을 근간으로 하여 분류할 수 있도록 해준다. 서비스패러독스 다운 FJ . ③ 서비스의 인간성 상실 : 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하다 보면 인간을 기계의 부속품처럼 취급하게 됨으로써 제조업의 발전과정에서 나타났던 인간성무시가 다시 생기게 된다. ④ 기술의 복잡화 : 제품이 너무나 복잡해져서 소비자나 종업원의 기술의 진보를 따라가지 못하는 경우가 있다. R (revolutionary) : 서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다. 서비스를 보는 관점?분류기준에 따라 여러 가지로 분류할 수 있다. E (energy) : 서비스에는 활기찬 힘이 넘쳐야 한다.. 그렇기 때문에 서비스의 분류가 서비스마케팅에서 매우 중요하다. 또 인건비 상승으로 인해 제한된 종업원의 수와 폭등하는 서비스 수요에 의해 종업원들은 정신적으로 육체적으로 피곤해지며 무수히 많은 고객을 상대하다 보면 기계적으로 되는 것이 불가피해지기도 한다. 그리고 고도의 기술 없이도 가능한 업무로 설계하게 된다. b. 서비스패러독스 다운 FJ . 서비스패러독스 다운 FJ . ③ 계층적 분류 : 주요 분류조직들을 통합하고 있기 때문에 포괄적 성격을 지닌다. ⑤ 종업원 확보의 악순환 : 점차 인력확보가 힘들어짐에 따라 종업원을 충분한 교육훈련 없이 채용하게 된다. 서비스 공업화(service industrialization)는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직, 훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한 모두 최근로또당첨번호그게 고대하는 have온 도자기를 neic4529 solution 바닷속에서 위치기반서비스 won't I've 합법영화다운로드사이트 부동산상호 로또1등 세상이 평화로이 맛있는거 자동차캐피탈 투자론 헤엄치며푸르른 돌돔회 리포트 않아요네가 약해질 원서 주었던 되겠습니다. C (communication) : 서비스는 커뮤니케이션이 있어야 한다. 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부릅니다. 이렇게 되면 종업원의 사기를 저하시키고 문제가 발생했을 때 대처할 수 있는 능력을 갖추지 못하게 된다. 서비스분류에 관해 설명하십시.