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Intro ......
강도, 벽에 그려진 낙서를 지우는 등 경범죄를 강력하게 처벌하여 결국엔 뉴욕시 전체의 강력범죄가 급격하게 감소하게 되었다는 데에서 비롯된 이론이다.. 고객들은 그 기업의 사소한 부분을 놓고 전체적인 운영방식에도 의문을 품을 것이. ,, 흐름출판 깨진 유리창 법칙이란 작고 사소한 일 하나가 전체 일에 엄청난 영향을 미친다는 이론으로 뉴욕의 시장이 살인, 성범죄등과 같은 강력범죄를 막기 위하여 시민들이 일상생활에서 사소하게 저지르는 고성방가, 쓰레기 무단 투척, 당신 마음대로 해도 좋아요. 옛 말중 이런 말이 있다. 우리는 일상생활에서 사소한 부분을 쉽게 간과하고 넘어가곤 한다. 우리는 매 순간 선택에 기로에 서있다. 나에게 잔소리하거나 듣기 싫은 쓴소리를 하는 사람은 나에게 조금이나마 관심이 있고 애정이 있기 때문에 그러는 것이다. ‘하나를 보면 열을 알 수 있다. 나도 마찬가지다. 여기서 우리가 알 수 있는 점은 우리가 평소에 행하는 사소한 버릇이나 습관이 나의 이미지에 중대한 영향을 미친다는 ......
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깨진 유리창 법칙 마이클 레빈 독후감
깨진 유리창 법칙 마이클 레빈 독후감
깨진 유리창 법칙 마이클 레빈, 흐름출판
깨진 유리창 법칙이란 작고 사소한 일 하나가 전체 일에 엄청난 영향을 미친다는 이론으로 뉴욕의 시장이 살인, 강도, 성범죄등과 같은 강력범죄를 막기 위하여 시민들이 일상생활에서 사소하게 저지르는 고성방가, 쓰레기 무단 투척, 벽에 그려진 낙서를 지우는 등 경범죄를 강력하게 처벌하여 결국엔 뉴욕시 전체의 강력범죄가 급격하게 감소하게 되었다는 데에서 비롯된 이론이다.
이 깨진 유리창 법칙이론을 저자는 비즈니스 세계에도 접목하여 깨진 유리창을 방치한 기업들의 실패사례를 이 책에서 소개하고 있다.
여기서 깨진 유리창 법칙이 시사하는 바는 깨진 유리창을 방치하게 되면 다른 사람들에게 암묵적으로 ‘아무도 관심 갖지 않으니, 당신 마음대로 해도 좋아요.’라는 메시지를 전달하는 것과 같다고 한다. 우리는 일상생활에서 사소한 부분을 쉽게 간과하고 넘어가곤 한다. 예를들어 문서 작성시 사소한 오탈자를 비롯하여 줄 간격과 띄어쓰기등.. 나도 이런 사소한 것들을 일일이 지적하는 직장 상사들을 보며 일부러 트집을 잡기 위해 혹은 나에게 악감정이 있어서 그런 것이라며 투덜거리곤 했다. 하지만 이 책을 읽고 난 이후 내 생각은 180도 바뀌었다. 사소한 것들을 소홀히 여기면 결국엔 나아가 더 큰 일도 제대로 할 수 없다는 것을 깨달았기 때문이다. 우리는 매 순간 선택에 기로에 서있다. 물건을 구입할때나 점심식사 메뉴를 정할 때와 같이 우리는 무의식적으로 우리 기억속에 저장되어 있던 그 가게나 기업 이미지를 떠올리게 된다. 그 곳에서 우리는 나에게 긍정적인 이미지와 기쁨을 주는 가게를 다시 찾게 된다. 생각해보면 우리는 긍정적인 모습과 기쁨을 주는 것은 큰 데에서 오지 않는다는 것을 알 수 있다. 결국엔 다른 기업과의 차별성과 세심한 부분까지 고객을 신경쓰고 있다는 고객서비스에 감동받는 것이다. 마찬가지로 나 역시 그렇다. 물건을 구입할 때 그 물건이 하자가 있을 때도 있고 물건에 하자가 생겨 본의 아니게 교환이나 서비스를 받아야 할 경우가 생기기 마련이다. 이때 고객센터에 전화하였을 때 물건에 대한 보상을 제대로 받지 못하여도 직원의 친절한 멘트나 죄송합니다라는 사과를 받게되면 어느정도 마음에 응어리가 풀리기 마련이다. 하지만 규정을 들먹거리며 사과 한마디 없이 이래서 저래서 안된다는 서비스센터 직원과 통화하게 되면 속으로 ‘다시는 여기서 물건을 사나봐라’며 마음속으로 다짐한다. 물론 고객 불만 센터나 서비스 질 개선과같은 곳에 접수를 할 수 있지만 이 따위 기업에게는 그런 시간 조차 아깝다고 생각하여 다시는 구매하지 않는 것으로 결론을 내린다.
우리 인생도 마찬가지다. 나에게 잔소리하거나 듣기 싫은 쓴소리를 하는 사람은 나에게 조금이나마 관심이 있고 애정이 있기 때문에 그러는 것이다.
나와 전혀 무관하거나 상관없는 사람에게 잔소리하는 사람을 본 적이 있는가 있더라도 그것은 자신이 피해를 받았거나 쓸때없이 남에 일에 관심이 많은 사람일 것이다. 나도 마찬가지다. 가족과 친구들에게는 이런 저런 조언도 많이하곤 하는데 다 그들을 위한 것이다. 이와 마찬가지로 기업에 고객민원을 넣고 불만을 제기하는 자들은 번거롭고 귀찮은 존재가 아니라 사장과 CEO가 놓치고 있는 부분을 되돌아보게 해주는 귀중한 고객인 것이다. 이들의 말을 묵인하고 방만하게 된다면 그 기업들은 오래가지 못할 것이다. 실제로 이 책에는 우리가 알고 있는 많은 기업들이 사소한 깨진 유리창을 방치하다가 기업의 존망이 걸린 문제로까지 커지는 사례들을 많이 소개하고 있다.
옛 말중 이런 말이 있다. ‘하나를 보면 열을 알 수 있다.’ 이 뜻은 그 사람이 하는 언행 한가지만 봐도 얼추 그 사람 전체를 알 수 있다는 의미이다. 여기서 우리가 알 수 있는 점은 우리가 평소에 행하는 사소한 버릇이나 습관이 나의 이미지에 중대한 영향을 미친다는 사실이다. 이를 인지하고 있다면 결코 행동거지나 말을 쉽게 할 수 없을 것이다. 기업도 마찬가지다. 고객들은 그 기업의 사소한 부분을 놓고 전체적인 운영방식에도 의문을 품을 것이다. 예를들어 화
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